Sjoerd van den Berg
01. Arbozorg en organisatie
>
Klantcontact
Introductie
Rondom werkzaamheden hebben we relatief veel klantcontact. Soms zijn dit aannemers, bouwbedrijven, of installateurs. Soms zijn dit particulieren, die minder bekend zijn met de wereld van ondergrondse infra. Al deze klanten zijn eigenlijk weer klanten van onze klanten, namelijk de netbeheerder(s).
De basis:
- Ga respectvol en zorgzaam om met klanten. Bedenk ook dat zij geld betalen voor onze werkzaamheden. Werk netjes, dat zorgt voor een goede basis.
- Wees positief en altijd beschikbaar voor vragen, daar is iedereen beter bij gebaat. Leg duidelijk uit wat je (ploeg) gaat doen, ook als iemand het twee keer vraagt. Meld je eerst, voordat je je werk gaat uitvoeren.
- Neem eventuele feedback serieus en wees verstandig. Elke klacht is een kans om het goed op te lossen!
- Ga netjes om met faciliteiten en/of spullen: alleen al het parkeren van je bus, een toiletbezoek, of het vegen van je voeten kan invloed hebben op de mening van een klant.
- Wees altijd netjes en beleefd, voor klanten en andere betrokkenen. Dat is niet moeilijk, vaak is gewoon normaal doen al genoeg.
- Wij zorgen er in het klantcontact voor dat we bijdragen aan een positieve beeldvorming van A.Hak, maar ook van onze opdrachtgevers en misschien wel van de hele infra-sector.
- Mocht het even tegen zitten, laat dit als het niet nodig is, niet aan de klant merken.
Verwachting
- Ga er in de basis vanuit dat de klant van niets weet. Bedenk ook dat alles wat je een klant al vertelt hebt, ze niet meer hoeven vragen. Je bent ze een stap voor! Als je een klant dus gewoon goed informeert, hoeft hij niet te bellen / mailen etc. Dan kost het hem dus geen moeite en dat is prettig.
- Maak altijd een afspraak en doe dit op tijd. Zo weet de klant waar hij aan toe is en kan hij rekening houden met de werkzaamheden. Misschien een vrije dag nemen, of anderszins voorbereiden op onze komst.
- Als je niet precies weet wanneer je komt, geeft dat niets, maar neem wel contact op. Je kan prima een klant bellen en aangeven dat je verwacht woensdag te komen, maar als het anders wordt dat je dat bijvoorbeeld dinsdag laat weten. Een klant weet dan waar hij aan toe is. Beter één telefoontje teveel dan één te weinig!
- Kijk eens vanuit de ogen van de klant en bedenk wat hij van ons verwacht. Komen wij dat na?
- Spreek niet in jargon, dat zegt een klant niks. Gebruik begrijpbare taal. Spreek je met een ploeggenoot en de klant komt erbij staan, betrek hem in het gesprek.
- Stel dat je er om wat voor reden dan ook niet uit komt met een klant, bel dan je uitvoerder.
- Vraag eens een klant hoe hij het ervaren heeft met ons en onze opdrachtgevers. Wat was goed, wat kon er beter?
De basis, iets meer, of helemaal top
Kijk eens naar deze grafiek: op de horizontale as wordt aangegeven of de behoeften van de klant vervuld worden, op de verticale as kan je de tevredenheid van de klant aflezen.
We nemen een auto huren als voorbeeld:
- De rode lijn is de basis: de huurauto doet het en brengt je van A naar B. Als dit niet het geval is, ben je als klant ontevreden.
- De gele lijn is prestatie. Voor prestatiefactoren geldt dat ze wel in je verwachtingspatroon liggen, maar hoe meer, hoe beter! De auto heeft airco, cruise control, bluetooth, etc.
- De groene lijn staat voor wow-factoren. Als ze niet aanwezig zijn, mis je ze niet. Je krijgt niet de standaard auto mee, maar een groter model die toch stil stond (upgrade) én je kan hem een dag eerder ophalen. Voor hetzelfde geld!
Tips > Meer informatie
Vragen:
- Hoe zou je zelf geïnformeerd willen worden bij dit soort werkzaamheden in je woning of pand?
- Wat kan in onze werkzaamheden als echt iets extra’s gezien worden?
- Heb je wel eens positieve reacties gehad van een klant? Wat was er positief?
Scan de volgende code met de app om deze toolbox te bekijken.